La gestión correcta de la relación con el cliente es la mejor estrategia para incrementar la rentabilidad con ellas y que estén más tiempo con sus empresas, según el Dr. Pablo Fernández, PhD consultor y socio fundador de Marketing Tech. Fernández habló sobre “Las 6R del Marketing” un modelo donde cada una de ellas representa un aspecto específico de la relación con el cliente y que representan oportunidades de incremento de ingresos a partir de los clientes que la empresa ya tiene, dijo.
El CRM Marketing (Customer Relationship Manager) es una de las soluciones empresariales más potentes para manejar un negocio en estos tiempos. Comentó que se trata de “un modelo de gestión comprobado para el activo más importante de la empresa: sus clientes. Con nuestra metodología comprobada, su empresa logra mejorar la rentabilidad con sus clientes actuales. Retener sus clientes por más tiempo. Reactivar sus clientes inactivos. Conseguir Nuevos Prospectos y clientes y reducir su costo de captación”.
“Lleva a conocer las estrategias para alcanzar la rentabilidad, no solo las finanzas son el camino, hay que ver cuál es la satisfacción del cliente, que pasa por tener una buena propuesta de valor y que sea el diferencial”, señaló el profesional. Compartió con nosotros su teoría sobre las estrategias comprobadas y desarrolladas para alcanzar el éxito en esta relación con sus clientes.
«Esta metodología no hace referencia a lo que vendemos, sino nos ayuda a manejar la relación con los clientes que nos compran estos productos, como desarrollar esa relación, porque hay algo que es fundamental, nuestros ingresos como empresa no provienen de nuestros productos, provienen a través de los productos, la verdadera fuente de nuestros ingresos es la relación con nuestros clientes”, refirió.
Habló de las 6R y de lo que cada una representa en un aspecto específico de la relación con la empresa y sus clientes, que le permite diseñar estrategias para aprovechar esas oportunidades:
La 1ra R es de Relación: y se refiere a la importancia de diseñar la relación con nuestros clientes, definir qué es lo que pretendemos con ellos a lo largo del tiempo. La 2da R es de Retención: esto ilustra la importancia de la retención de los clientes en el tiempo, ya que la rentabilidad de una empresa depende más de su capacidad de retener que de captar clientes, vemos cómo medir el costo del abandono de los mismos actualmente y sobre todo que medidas podemos tomar para ayudar a la fidelización y retención de estos.
La 3ra R se refiere a la Rentabilización, de nada sirve retener a un cliente para siempre sino es rentable y aunque sea rentable todo cliente siempre podría ser más rentable de lo que es.
La 4ta R se refiere a la Referenciación, que es algo que hacemos todos los días, comentar acerca de marcas, empresas que hemos usado, que nos han gustado y las que no, el punto fundamental es que como empresas tenemos que empezar a considerar el boca a boca, la referenciación como si fuera un medio más, así como la radio, la televisión, hagamos acciones para que nuestros clientes hablen de nosotros y nos traigan clientes.
La 5ta R es la de Recuperación esto es ¿qué hacemos después de que cometimos un error? ¿Cómo hacemos para que el cliente no nos abandone a partir de ese error?. Hoy lo que sabemos es que los clientes no abandonan a las empresas por sus errores sino por la falta de respuesta después del error, que acciones vamos a realizar cuando un consumidor sufre una falla en el servicio para evitar que se vaya.
Por último, la 6ta es la R de Reactivación, esto es ir a buscar a los clientes que por un motivo u otro se fueron o porque simplemente dejaron de comprar. Todas las empresas tenemos una cantidad importante de ex clientes y lo que sabemos es que es más fácil reactivar la relación con ex clientes que generar una relación de cero, por eso es que proponemos medir la oportunidad, cuantos ex clientes se tiene y empezar a diseñar acciones para reactivarla.
Cuanta más información tengamos de los clientes, más entendimiento tendremos de sus necesidades y gustos para ofrecerles productos y servicios agregando valor y generando la tan mentada fidelidad, finalizó el coach.
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